Формула удовлетворения клиента

Из чего складывается удовольствие клиента? Из его ожиданий и из того, как его ожидания реализует ваша компания в реальности.

Таким образом формула удовлетворения клиента выглядит так: Счастье клиента = Реальность – Ожидания

Если клиент Ожидает получить от вас сервис на 10 000 руб, а получает его в Реальности на 2 000 руб, то Удовольствие составляет – 8 000 руб, так как 2 000 – 10 000 = -8 000 руб.

Удовольствие в большом минусе. Соответственно клиент к вам больше не вернётся, а, возможно, ещё и оставит негативный отзыв, который в последствии отнимет у вас ещё часть прибыли.

Как же сделать так, чтобы клиент остался доволен и продолжал с нами работу в долгую? Как уже сказано в названии статьи, важно превзойти ожидания клиента. Сделать больше, чем от нас ожидают. За счёт чего это можно сделать? За счёт многих аспектов, в зависимости от вида деятельности вашего бизнеса.

Формула удовлетворения клиентов: чек-лист

Разберём на общем примере. 

Мы компания, которая оказывает услуги по организации мероприятий и строительству выставочных стендов. К нам обратился клиент, который хочет заказать у нас стенд.

1. Первое, на что стоит обратить внимание, это установление контакта (вежливость, улыбка в голосе и человеческий фактор, по которому с первой минуты становится ясно, складывается общение или нет).
2. Скорость реакции на входящую заявку, на сообщения и на дальнейшие запросы клиента. Проанализировав конкурентов, можно выявить среднее время перезвона на заявку, обычно это от 5 мин до нескольких дней, главное, чтобы вообще перезвонили (иногда забывают). Также очень важно отвечать на сообщения по почте с максимальной скоростью. Обычно мы привыкли отвечать в мессенджерах быстрее, чем по почте. Так превзойдите ожидания и здесь. Уверен, клиент это отметит и будет приятно удивлён.
3. Всегда говорить “да”. Даже если клиент просит сделать что-то невозможное или неудобное, можно сначала согласиться, а потом вежливо отшутиться. Такой ответ будет воспринят клиентом менее стрессово, чем прямой отказ в его запросе.
4. Держите свое слово. Отвечайте за свои слова, за свои обещания. Сказали – сделали! Это одно из самых важных правил.
5. Соблюдайте сроки и опережайте их. Лайфхак: если не уверены в том, что уложитесь в определённый срок, возьмите время с запасом, чтобы потом сделать работу быстрее и вновь поразить своего клиента.
6. Все мы люди и нам свойственно ошибаться. Если совершили ошибку, необходимо признать её. Ни в коем случае не переваливать ответственность на клиента. Важно найти способ загладить вину приятным бонусом и исправлением ошибки.
7. Качество работы. Этот пункт по умолчанию должен быть в каждой компании, но на деле далеко не всегда так. Даже если все пункты сделать до этого великолепно, а качество работы будет не лучшим, то и удовольствие клиента будет очень сложно вернуть. Поэтому делайте свою работу лучше всех. Этот пункт один из самых важных, потому что именно по качеству оказываемой услуги будут судить о вашей компании в целом. Результат вашей работы — это лицо вашей компании.
8. Если все сделано идеально, и услуга оказана качественно, то по завершению работ можно приятно удивить клиента. Поблагодарите его за совместный, успешно выполненный проект. Подарите ему благодарственное письмо, в котором отметите правдивые ключевые моменты в работе. Также можно сделать символический презент на память, чтобы укрепить рабочие отношения и ещё больше превзойти ожидания.

Многие компании не придерживаются такой стратегии, либо знают, но не делают. У вас же есть простейшая инструкция, которая легко воплощается в жизнь и не требует особых вложений.

Представьте себе, если вы используете хотя-бы часть советов из этой статьи. Уверен, что конверсия в продажи вырастет, а, самое главное, увеличится жизненный цикл клиента именно с вашей компанией и у вас будут покупать повторно. А также вас бесплатно будут рекомендовать, и таким образом обороты вашей компании вырастут в разы. Уделите вашему клиенту особое внимание и тогда вы получите даже больше, чем ожидали.

Дмитрий Колобов

Возврат к списку