Сколько вешать в граммах?

– Конфликтные ситуации с покупателями у нас бывают крайне редко: мы готовим продавцов к таким ситуациям еще на стадии обучения. Наш персонал знает, как не допустить конфликта, и всегда решает проблему покупателя дипломатично. Но, если все же недопонимание вышло, мы проводим разъяснительную беседу с продавцом, выясняя ключевые моменты проблемы и решая ее. Кроме того, мы работаем по принципу: «Клиент всегда прав», это снимает все вопросы о конфликтах. 

Ирина Сурова, ИП, директор ювелирной сети «Корунд»: 

– Конфликтные ситуации случаются всегда. Для их решения необходимо руководствоваться основами законодательства. Каждая конфликтная ситуация между продавцом и покупателем индивидуальна, и разбираться нужно в конкретной. Бывают случаи, когда нельзя руководствоваться принципом «Покупатель всегда прав». Например, у нас случился конфликт с покупателем, который намеревался неоднократно обменивать товар надлежащего качества. Разрешить подобную конфликтную ситуацию можно лишь опираясь на закон. 

– Наши продавцы умеют корректно выходить из конфликтных ситуаций. Они люди сдержанные, своих эмоций не выдают. В любой конфликтной ситуации мы разъясняем права и обязанности сторон по закону. Как правило, покупатели начинают разговор с крика. Они не знают закона о правах потребителя, правил торговли, сроков возврата товара, какие документы должны быть с товаром для его возврата или обмена. Им нужно вернуть деньги за товар здесь и сейчас. Чаще всего крик рассчитан на некомпетентного продавца, который растеряется. В нашем коллективе таких нет. Продавцы спокойно объясняют покупателю его права и призывают по закону решить проблему. Такой метод практически всегда работает. Нельзя отвечать криком на крик.

– Недовольный клиент – результат работы продавца с низким профессиональным уровнем или желанием работать. В большинстве случаев недовольство покупателя возникает в результате отсутствия информации. Наименьшие потери для продавца в конфликте с покупателем обеспечены тогда, когда первый использует несколько не сложных правил: 1. Будьте вежливы и доброжелательны в контакте с ЛЮБЫМ покупателем, проявляйте искреннюю заинтересованность и заботу! Это, пожалуй, самое сильное оружие в борьбе с хамами или неуравновешенными людьми. 2. Полюбите помогать и обслуживать людей. 3. Информируйте покупателей как о преимуществах, так и обо всех действиях, которые необходимы для предотвращения возможных поломок или прочих непредвиденных дефектов. 4. Научитесь своевременно признавать поражение, тем самым снизите агрессивность покупателя и, избежав боевых действий, перейдете к переговорам. Дальновидные работодатели обучают своих продавцов тонкостям эффективной коммуникации и прилагают максимум усилий для того чтобы обученный персонал работал как можно дольше.